绍兴市档案馆努力打造服务创新精品

　　绍兴市档案局
　　
　　档案的生命在于利用，如何搞好利用从而激活档案的内在价值，正是多年来档案部门不停探讨和摸索的课题。今年，绍兴市档案馆借着开展“服务创新年活动”这股东风，市与所属五县（市）联合建立了档案信息网，实现了由实体服务向网上服务的转变；同时又成立了全省首家文件中心，实现了由单纯档案信息服务向档案、资料、现行文件综合性服务的转变；注重提高窗口服务人员的政策水平和业务水平，实现了由单一的查阅服务向查阅、咨询、帮办等全方位服务的转变。终于走出了一条具有特色的利用服务之路，打造出自己服务创新的精品。
　　 一、具体做法
　　 1、办好“三个窗口”，实现服务手段创新。一直以来，绍兴市档案馆只是通过馆内阅档室进行对外利用服务工作，前来查阅档案的人数与馆藏量总是存在着一个非常悬殊的差距，近几年虽有所增加，但仍然没有较大的突破。我们仔细地分析了原因，认为并不是我们馆藏的档案没有利用价值，而是存在着宣传力度不够和窗口不便等原因。人们不知道档案馆内到底有些什么，更何况档案馆地处市政府大院内，无形之中与老百姓之间拉开了距离。为了改变这种状况，今年，我们开出了三个利用服务窗口。原来的馆内查阅窗口保持不变，但在服务内容上作了延伸，在服务质量上作了改进。同时，针对不同的利用者，为方便老百姓查阅利用，我们又在市便民中心设立了“文件、档案查阅窗口”；为方便社会公众，我们建立了“绍兴档案信息网”，专门开辟了“档案、资料查阅”和“党政文件查阅中心”两个专栏，为利用者提供网上服务。
　　 2、共享“三种资源”，实现服务内容创新。开设了三个窗口，只是为查阅利用提供了良好的载体，改善了服务手段，但如何提高查阅率，关键还在于窗口到底能提供多少资源，哪些资源。为此，我们分两步走。一是进一步丰富馆藏，加强数据库建设。我们在原有馆藏的基础上，加大了档案资料的接收和征集力度。将一些与老百姓普遍相关的档案，如婚姻档案等，及时地接收进馆；将一些与企业职工利益密切相关的，如转制企业档案，按有关规定接收进馆；将一些由临时机构组织的重要活动，如重大活动档案等，尽早地接收进馆，从而大大丰富了馆藏。同时，我们还组织力量进行馆藏档案条目的录入工作，加强对录入的检查，大大提高了利用的查全率和查准率。二是利用档案馆办文件中心，共享三种资源。档案馆是集中保管档案和资料的基地和中心，将文件中心设立在档案馆，可以发挥“文件、档案一体，文件、档案、资料三种资源互补”的整体作用。文件中心的对外服务进一步激活了沉寂的档案和资料资源，起到了“文件引档案、文件连档案”的效应。政策往往是连续的、一贯的以及配套实施的，如查得最多的都是从改革开放初期陆续出台的关于私房、残疾人权益保障等政策。因此许多市民在查现行文件时，一般总要追溯到历史文件（档案）中去。如今，在我们对外服务的三个窗口都能同时查阅馆藏档案、资料和现行文件。
　　 3、运用“三种方法”，实现服务方式创新。为全方位实现服务创新，提高服务水平和服务质量，绍兴市档案馆通过加强政治业务学习，制定规范加强管理，有针对性地加强政治思想工作等，注重不断提高窗口人员的政策水平和业务能力，确保窗口的高效运行。还广泛地印发了中心指南，向社会公开提出三项服务承诺。即来查阅中心现场查阅的，做到立刻办理；通过电话、传真查阅的，从受理起3个工作日内给予答复；通过信或网上查阅的，从受理起7个工作日内给予答复。要求窗口工作人员对待服务对象，必须做到“七个一样”，即：领导与群众一样态度、生人与熟人一样对待、忙时与闲时一样周到、单位与个人一样欢迎、查阅与咨询一样细致、来人与来（函）电一样受理、简单的与复杂的一样认真答复，并加强监督和管理。使每一个窗口人员运用好“三种方法”，一是“查阅”，为每一个服务对象认真存细地做好档案、资料、文件的查阅工作；二是“咨询”，对每一个服务对象提出的问题，能做到有问必答，并适当做些宣传和解释工作。三是“帮办”，碰到现有档案、资料、文件满足不了要求的，除给予热心指导外，如有可能，通过各种途径尽量为服务对象寻找各种所需文件和资料。这样做跳出了单纯查阅服务的小圈子，实现了多角度的大服务，服务工作创新既为老百姓办了好事，又有利于提高档案部门的自身形象。
　　 二、主要效果
　　 通过努力，绍兴市档案馆的利用服务工作有了很大的改善。据统计，今年3月20日至5月14日档案接待利用人次是去年同期的3.44倍，调阅档案、资料是去年同期的4.4倍，复制档案、资料是去年同期的5.3倍。服务创新既减轻了政府各部门对外提供文件查阅的工作压力，又提高了政策的透明度，随之法治政府的形象也逐步树立，有效地促进了经济的发展和社会的稳定、进步。同时，服务创新还起到了先前我们所没能估计到的作用。两个月多来，受到了媒体的密切关注。《浙江日报》、《杨子晚报》、《绍兴日报》、《绍兴晚报》、浙江人民广播电台、绍兴人民广播电台都作专题报道，《中华秘书网》、《浙江在线》等网站和中央电视台也做了文字报道，中央人民广播电台也准备近日播报。档案工作的社会地位和社会意识明显提高。
　　 1、一是发挥了提高办事效率、维护政府形象的作用。《档案法》及其实施办法明确赋予了社会公众利用档案的权利和义务；同时也赋予了档案保存单位审核社会公众利用其档案的权利和职责。然而，在实际执行中各部门更多地强调了审核权，而忽视了提供利用的职责。因此，不仅政策的透明度不高，更谈不上与入世接轨。依托档案馆设立三个窗口，统一由中心集中对外服务，这样的做法，既减轻了各单位对外提供文件查阅服务的工作压力，又提高了各部门的办事效率、增加了政府的政策透明度。许多查阅者更是纷纷留言，如绍兴县钱清镇塔下居委会退休职工李某，为了解决工伤优抚医疗待遇两次来到窗口，工作人员提供了优质服务，他在留言中写到：“服务太（态）度好，服务快、质量高，全心全意为群众服务。满意。”查阅者个个象他那样高兴而来，满意而去，认为政府真正为老百姓办实事、办好事。逢人便说，人民政府好。
　　 2、二是发挥了改善投资环境、服务经济的作用。不少企业为在绍兴投资兴业要了解政府部门制定的政策、规定、办事程序等，纷纷来到窗口，窗口为他们提供了诸多的方便。如一位来自上海舒而次公司的工作人员，他要到绍兴来设办事处，想了解绍兴市药监、技监等部门有关医疗器械方面的规范性文件。有四位来自温州的投资者，买下了原绍兴市越城区煤气公司，两次来中心查阅绍兴市政府有关投资软环境的文件，工作人员提供了全新的服务，他们很感激，感到在窗口凭身份证就可以了解方方面面的政策，很方便。窗口服务在促进绍兴投资软环境的改善和地方经济的发展方面不断发挥着良好的作用。
　　 3、三是发挥了保障公民权益、稳定社会的作用。窗口接待比较多的是广大普通老百姓，占查阅者总数的70.1 %。他们为解决切身利益问题寻找有关依据而来，主要有农民、下岗职工、残疾人等，大多为了土地征用、工资、工龄、医疗费、房产等。他们说，看政府文件，以前简直不可想象，如今看政府文件明明白白，运用政策实实在在，政府与老百姓的距离拉近了。确实，窗口为老百姓提供了解难释惑的依据，消除了一些社会不稳定因素。如市郊一位农民原来对他拿到的土地出让费有疑惑，到中心看了市政府关于土地征用方面的文件，证实基层没有打折扣，他很高兴，把窗口的电话号码一一抄下，说回去要告诉村民，有政策疑惑找文档中心。上虞市一公司职工王某是部队二等伤残，1999年在上班途中再次因车祸受伤。为要求提前退休或到该企业在绍兴市区的门市部工作。他多次上访仍心存疑惑，这次来中心窗口，工作人员给他提供了服务后，虽然没有找到他想要的政策，但给了他一个明白，还给有关部门的一个清白。窗口也是“律师的福音”。许多律师在受理民事、经济案件中，为代理人打官司需要某时某部门有关的政策规定，这类情况占查阅者总数的5.2%。如4月3日，浙江民伸律师事务所沈律师来到中心，查阅后他留言中写到：“公开查阅，是律师的福音，大大便利律师调查取证。”窗口服务于保障公民合法权益的同时也有效地维护了社会的稳定。在充分发挥作用的同时，服务创新的社会价值也得了很好的体现。
　　 在服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照国家和省档案局提出的工作目标，按照“立足档案、围绕中心、跳出档案、整体推进”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造档案事业美好的明天。